この度は、私の不注意により、ご不便・ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。関係者の方々に、まず深くお詫び申し上げます。
クロンスマートパスを導入してから、会計が早くなり多くの方が喜ばれていおり、当方としてもとてもありがたく思っております。皆が感謝している素晴らしいシステムです。
ただ、クロンスマートパス導入時から、処方箋事前送付に医療機関側から薬局に処方箋を送付し、その処方せんを速やかに患者がみれるシステムにリスクもあると広報担当者にお伝えしており、担当者からは患者のため導入を勧められましたが、しばらく控えておりました。
今回、利用者からの利用希望がありこのシステムを利用したところ、私が重大なエラーを起こしてしまいました。修正が速やかにできないトラブルが生じ利用者と業者の方々にご迷惑をおかけしてしまったため、説明責任と謝罪責任、再発防止策の検討に努めてまいります。
クロンスマートパスの事前処方箋送付を希望される方がおられ、以前はiＰＡＤで写真をとる以外でアップロードができないとのことでしたが、ＰＤＦアップロードができるようになっていたため、最近、何人かのご希望に沿い利用してしまいました。
確かに、アプリに機能として存在し、利用者が薬局で処方薬を速やかにもらうためには、便利ではないかと思いましたので、実験的に数人で試しておりました。
昨日、誤って別患者の処方箋をアップロードし薬局に送付するエラーが発生しました。
すぐ薬局にエラーを電話報告し削除依頼をいれ改めて処方箋を薬局にＦＡＸ送付。クロンスマートパスサポートセンターに連絡をとり、別利用者の処方箋を利用者が閲覧できないよう削除依頼をしました。
しかし、サポートセンターのＱ＆Ａの通りポップアップで一度薬局に送付したら処方箋は消せないことを事前通知しており、エラーは医療機関側の全責任で削除できない、と担当者よりお返事をいただきました。
数か月から数年消せないのか？と質問するとその可能性もありわからない、という返答でした。繰り返し説得しましたが、話が通じず非常に戸惑ってしまいました。
エラーをすると、患者が他患者の処方箋を携帯電話で何のブロックもなく見れてしまうシステムでは、個人情報漏洩に繋がることを懸念し、繰り返し重大な問題であり速やかな削除を依頼しましたが聞き入れられず、やむなく弁護士相談し訴状を送付すると説明しました。
ポップアップやＱ＆Ａで送付済み処方箋は削除できないものとの話でした（他患処方箋も患者がみることができる状況を継続する）。仰る通りエラーは私の責任です。ただ、エラー報告し速やかな修正を求め長時間放置されるのは、企業側の責任かもしれず苦慮しました。
一刻も早い削除を求めるため訴訟の意向を伝え、ようやく他の担当者から連絡をいただくことができました。結局、60分程度で当日に削除をしていただいた旨、他の担当者の方から報告をうけ、非常にありがたく感謝しております。
初めの担当者を教育するというお話もいただきました。
その間、当院で会計中止、他者の処方箋をみせないためアプリをご覧いただくことを一時禁止で長時間お待ちいただき、お帰りいただけないご不便をおかけいたしました。処方箋削除を確認し２人の患者さんに速やかに連絡し謝罪いたしました。
なんとかご理解くださりましたが、心苦しい思いでいっぱいです。そのような修正し難いエラーが無料アプリを使って生じうるとは想像しておらず、当院の不注意エラーが一番の原因ですが、アプリ導入の機能やQ＆Aや利用規約の読み込み、検討が甘かったと反省しました。
体調不良で残業ゼロで帰宅を心がけ療養に励んでいましたが、その日は、方々に連絡謝罪し説明責任を果たし、自身も長時間残業となりましたが、出来る限りの責任をもち対応いたしました。
当院では、職員がエラーをしたら速やかに対応し、エラーに関わる患者に謝罪・説明し、エラーをホームページなどで説明し謝罪する体制をとり再発防止責任や賠償責任を負うことにしております。
ただ、当院でも、職員が退職後エラーが発覚し事実確認がとれないなか院長のみ頭を下げる場面も何度かありました。他診療所勤務時は、医療事務がエラーを起こすと上司からの叱責を回避するため報告せずもみ消し、再発予防を取られない現場の実情も多くみかけました。
Ｑ＆Ａの通り一度送付した処方箋は消せないと回答されており、ポップアップ通知で消せないと伝え医療事務員に全責任を問い、業者職員が昨日のように強く主張されれば法的措置を検討できない職員は個人情報漏洩エラー放置に従ってきた可能性があると疑いました。
個人情報漏洩に繋がるエラーに気づいた場合、当院では放置したくないと考えております。人為的エラーは誰でも起こしうるものかもしれず、そのエラーを起こしにくいシステム設計をすることが大事だという考えを当院では採用しております。
同時に、企業側や管理者側の指導の難しさも理解しております。当院でも職員マニュアルを作り管理者無給で職員給与ありで研修を行い、エラー発生時にはインシデント報告など総合病院や大学病院のようにしようと教育したことがあります。
ミスを報告すれば退職になると考えられるのか職員はミスをもみけしてしまいます。当院のエラーは個人情報漏洩ではありませんが、発覚する度、事実関係を十分に確認できなくても管理者が頭を下げるのは、どの企業でも起こりうると指導の大変さを理解しております。
近年は、注意しないとパワハラなどで訴えられる時代でもあります。パワハラで正当化すれば何の責任を負わない働き方も目立ち、ハラスメント相談も全例被害者とは限らず、当院で違法行為をされつつハラスメント被害者と名乗られる方もおられ苦慮することもあります。
業者側は、速やかに上に報告し改善を検討するというお話で、素晴らしい対応だと思いました。利用者思いの良い企業と信じて改善を待ち、利用継続させていただければ幸いです。
当院でエラーを起こさないため、職員が改善できるシステム再構築として、エラーが発生した際、アップロードミスや送付ミスなど起こさないよう努め、印刷し終わった領収・明細・処方箋のＰＤＦ書類を即消去など作業工程の見直しを即座に改めてまいります。
当院のように医師が事務作業をしていなければ、Ｑ＆Ａに一度薬局に送付してしまったエラーは消せないと回答されスルーされたため、訴状で対応できない事務員はエラーをして情報漏洩になっていても院長は気付かず、もみ消されていてもおかしくない体制です。
大企業ほど修正や改善に時間がかかるものかもしれず、企業のエラー対応が不十分かもしれない間の処方箋の事前送付システムは、当院では今後お引き受けせず関与せず、サービスの良い面を利用させていただき、法律違反にならないよう予防いたします。
サービス低下をお詫びいたします。それでも、利用者の利便性向上より個人情報漏洩を防止していくほうが重要だと私は判断し、下記の問題を感じたため、機能を利用しません。
従来、処方箋を薬局に届ける流れとして、医療機関で処方箋ミスが無いか医師や職員と患者でダブルチェック後、処方箋をお渡しして薬局に直接持参か患者側が写真をとり薬局に事前送付されてきました。このシステムでは、ダブルチェックができずエラーを招き易いです。
職員のアップロードのエラーが起きた際、処方箋を患者に非表示にする設定があったり、処方箋を削除する設定が備わっておらず、他者の情報を別の患者が自由に閲覧できるシステム設計には課題を感じます。
今回の場合、軽度の副鼻腔炎と咳喘息発作を起こしながら通院しつつ働き不注意だった私の別人処方箋のアップロード・送付エラーが一番の問題です。関係者の方々にご迷惑をおかけしたと反省し謝罪する他ありません。
私自身に不注意な病状がある期間、診療所を閉めるかどうかも考え反省しました。内科受診もしておりますが、発熱もなく診断書で休むレベルではありません。コロナ罹患後、咳喘息が時に生じるようになり、台風前など薬のコントロールがつかないことがあります。
持病悪化で診療所を閉めリスケジュールできるよう、国の災害時対応の指導にもそい、残薬を作り対応しております。ヒノキ花粉症も加わり耳鼻科も受診しますが、薬物療法が十分に効かず薬剤調整中です。咳喘息発作が連日でて吸入で対応している状況です。
体調不良のため、その体制で問題を感じられる方は、お手数ですが、残薬でリスケジュールをご検討ください。なお、保険加入を進め不調時は休む体制を当院でも目指しております。医師や医療従事者が多数いる診療所ではないので気軽に休めず、ご不便をおかけします。
エラーを発見し次第、謝罪し、速やかな修正を検討し、原因を分析して再発予防に努めてまいります。咳喘息発作が薬でコントロールされ不注意が改善するまで、新規患者受け入れを控え、再診患者に正確に薬が渡るようにのみする判断をいたしました。
現時点では、恐れ入りますが、今まで通りダブルチェックを依頼し、診療継続します。何か誤りがあれば速やかに忌憚なく教えて下さい。できる限り速やかに修正いたします。ご不便をおかけいたしますが、体調管理によるエラー削減とサービス向上を目指してまいります。
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