感染の不安が高まるためか、先日トラブルが発生いたしました。しかるべき機関に通報されるとのお話でした。反省し改善します。
改めるべきは改めますが、過剰なご要望には毅然と対応し、安全管理に励ませていただきます。
下記の苦情がございましたので、対策をねります。
・待ち時間にイライラする
事前に混み合う場合は通知し、雑誌コーナー、自動販売機やカフェの紹介、音楽、無料心理テストなど怒りの緩和に努めています。
ただ、それでもイライラされる方もいるため、新患者の受け入れ体制を見直し、職員と訓練させていただきます。
3/15まで電話予約のみに絞ります。
これを機に、当院の予約体制を見直します。
確かに、当院採用アプリに予約枠へ余裕をもたせる機能がついておらず変更予定です。病院なび予約のダブルブッキングも課題です。
職員にも、電話予約の入れ方など混乱しているようですから再度指導いたしました。
ただ、アプリやネットの予約は、利便性向上や電話をかけるのが苦手な方には有効と考えて利用の継続を検討中です。
今は、患者数も新型ウイルスで減っております。この機会に、2週間は電話予約のみとさせていただき体制を改善いたします。
予約を調整しやすい電話予約を中心に、アプリやネットの予約の組み込み方を見直し改善します。
その間、お手数をおかけしますことをお詫び申し上げます。
・混み合うと聞いていたが、体調不良で待てなくなってイライラ。今すぐ会計をして。
イライラや体調不良で待てなくなることもよくあることです。不安から出る苦情もあると理解したいです。
ただ、どうか体調の悪い日は当院ではキャンセル料など取りません。
どうか無理して来られず、キャンセルのご連絡をお願いします。
来院されイライラしてきたら、タイムアウトや深呼吸を試す機会かもしれません。
ソファで1人静かに休まれるか、少し外に出て気分転換なさるか、自動販売機で飲み物を買い低血糖や脱水をまず治されてみて下さい。
怒りの鎮め方を知識で知っていても、自転車の取り扱い説明書を読めば乗れる訳ではないように、練習が必要かもしれません。
なお、当院では、体調不良、解離、意識障害でも、薬を飲まず、もしくはお酒を飲んで、職員や物に当たることを許容いたしません。
診察前なら保護者に連絡して、帰院を促す場合もございます。ご注意ください。
予約を再調整いたしますので、酔っ払ってしまった日、感染対策を考えても体調不良時は、どうぞ無理されず休まれて下さい。
・診療を受けるより医療者へ苦情を語りたい
今すぐ会計、診療記録の削除、気に入らない診療費は払わない、と苦情を主張なさる方々の苦しい気持ちを思うと、残念で辛いです。
ただ、診療も困難なほど辛くて批判をやめられず、治療も拒み、責任を放棄なさるなら設備や人員体制の整う病院を選ばれて下さい。
精神療法中は、診療所や職員への苦情を述べ続ける時間ではないかもしれません。治療に集中されるか、難しいなら休みましょう。
当院の医療レベルの限界を超える場合、他院を紹介させていただく場合もございます。紹介状を記載いたします。お申し付け下さい。
・話し声が診察室から聞こえて気になる
現状で、ドアの隙間に防音テープや防音壁も使っております。音楽をかけ、診察時に声量が大きくならないよう、気をつけています。
ただ、今後は、二台で同期できるスピーカーを置き防音を強化する予定です。
事前に、職員や身内と待合室のdBを測り音漏れ実験を行っておりますが、まだ改善の余地はあるかもしれません。
いつもは職員が診察室に案内した後、ドアを最後まで閉めてくれます。
職員不在時には、医師もドアを閉めていただくようお伝えするよう、気をつけます。
お手数ですが、待合に漏れる音を気になさる方もいらっしゃるので、入室時、扉を最後まで閉めていただけますようお願い致します。
・受付前で話すと個人情報漏洩になり困る
通常は、苦情が複数続く場合、診察室などの個室でお待ちいただくよう医師は促します。
しかし、苦情を語り続けたい方の中には医療者を追いかけて待合に出てこられ主張される方々もいらっしゃいます。
そうすると、他患の前で語らねばならず、個人情報漏洩が気になるそうで苦慮される方もいらっしゃいました。
気付かれていない方が多いのですが、待合室で苦情を続けられると他患にも不穏な空気に気分を害される方が生じます。
院内では、利用者の安心と安全を守りたいので、個人情報漏洩や営業妨害にならないよう医療者の指示にどうか従ってください。
・医療職の言葉に傷つけられた
傷つける意図がなくても、薬の力も使わず、過敏な時期に来院なさると、医療者の何気ない発言に傷つかれることもあるでしょう。
傷つきやすい時期です。そんな時、医療者は気持ちを害したことを謝罪するよう努めております。
しかし、なぜその言葉が気分を害したのか、分からないこともあります。説明していただければ改めやすく、助かります。
ただ、医療者が発する言葉全てに傷つく、などと説明なく仰る方もいらっしゃいます。
2人きりでは医療者が傷つける言葉を発しているか判断し難く、第3者を介入いたします。許可をえて録音し反省する場合もございます。
傷付きやすい方は辛すぎて周りの傷付きに気付き難い時もあります。迷惑行為が続くと周りも怖がられることもあり第3者が必要です。
言葉に傷つかれた時、過去に自分を傷つけた人の声や仕草、何か嫌な記憶の引き金を思い出されていた方もいらっしゃいます。
拒まれたら、役に立てず残念ですが、当院にはトラウマの心理テストもございます。神経過敏を治すお薬も準備しております。
相性の問題と思ったら病院を変えても不調が続く方は、当院でなくとも、安心できる場所を探され病状を調べて手当てされて下さい。
・苦情を聞いていないのでは？
苦情に対しては妥当な内容と判断すれば耳を傾け続けます。気分を害せば謝罪もいたします。ただ、診察中は診察に集中して下さい。
予約制では、後ろの予約枠の方の時間も奪ってしまいます。診察後も同日中にはマンパワー不足で長時間の苦情対応を致しかねます。
初診・再診問診票には気になることの記載欄を設けております。必要でしたら診察後お返ししますので記入欄に苦情をご記載下さい。
＊匿名がよろしければ、苦情用の紙と提出ボックスを受付で準備しております。どうぞ、お申し付け下さい。
後日、オンラインもしくは対面で、一定時間、苦情をお伺い致します。次回のご予約をお願いいたします。
苦情を仰る方も、マナーやルールを守ってお伝え下さると当方に伝わり、改善しやすく助かります。
・暴力を振るってない。警備を呼ぶと悲しい
当院は、病であれば診療所で何をされても許容するという方針ではございません。
医師を追いかけ苦情をのべ、指示に従わず、違法行為強要や過剰な要求などを繰り返されると、医療者や他患も怖さを感じます。
他の利用者が安全にご利用いただくことも、大事だと思っております。ですので、迷惑行為であっても警備を呼ぶことはありえます。
ただし、1回/年未満です。
機器の使い方の確認で警備を呼ぶ方が多いです。当院に警備員がいても暴力と限りませんので、ご安心ください。
私達、医療職の対策も完全ではないかもしれませんが、院内安全を保てるような取り組みに努力してまいります。
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